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¿Conoces tus derechos como pasajero?

El 57% de los ciudadanos europeos que utilizan el avión, el tren, el autocar, el barco o transbordador desconocen sus derechos como pasajeros

¿Conoces tus derechos como pasajero? La Comisión Europea ha publicado los resultados de una encuesta del Eurobarómetro sobre los derechos de los viajeros en la Unión Europea (UE).

El 57% de los pasajeros europeos desconoce los derechos que poseen por ser ciudadanos de la Unión

Según la encuesta, el 43% de los ciudadanos de la UE que han viajado en avión, tren de larga distancia, autocar, barco o transbordador en los últimos 12 meses («viajeros») saben que la UE les da derechos como pasajeros. Así lo leen desde los órganos representativos de la Unión Europea

O dicho de otra forma, así lo vemos en conideintelligente.com, el 57% de los pasajeros europeos desconoce los derechos que poseen por ser ciudadanos de la Unión.

Los derechos de los pasajeros son definidos por la UE, los transportistas los aplican y los organismos nacionales velan por que se respeten.

Modernizar los derechos de los pasajeros

Según explica Adina Vălean, comisaria de Transportes «La Unión Europea es la única zona del mundo donde los ciudadanos están protegidos por un conjunto completo de derechos de los pasajeros. Sin embargo, estos derechos deben conocerse mejor y ser más fáciles de entender y de hacer cumplir».

«La Comisión ha propuesto modernizar los derechos de los pasajeros del transporte aéreo y del ferroviario»

«Nuestras normas también deberían ofrecer una mayor seguridad jurídica a los pasajeros y al sector. Por ello, la Comisión ha propuesto modernizar los derechos de los pasajeros del transporte aéreo y del ferroviario».

«Ahora es necesario que el Consejo y el Parlamento Europeo alcancen rápidamente un acuerdo sobre estos derechos para garantizar que las personas que viajan en la UE estén protegidas efectivamente», afirma la comisaria de Transportes.

Los derechos de los pasajeros se definen a nivel de la UE, los transportistas los aplican y son los organismos nacionales quienes velan por que se respeten.

La Comisión también ha puesto en marcha una campaña de sensibilización, pero sin demasiado éxito

La disparidad de prácticas nacionales puede dificultar que los pasajeros tengan una idea clara de qué hacer y a quién recurrir, sobre todo porque los pasajeros se desplazan a menudo de un país a otro de la UE.

La Comisión ya ha intensificado sus esfuerzos para aumentar la claridad de los derechos de los viajeros y para sensibilizar sobre ellos, mediante propuestas legislativas sobre los derechos de los pasajeros del transporte aéreo y del ferroviario, directrices, y una comunicación periódica sobre la jurisprudencia pertinente.

La Comisión también puso en marcha una campaña de sensibilización.

Viajeros en la principal estación de tren de Bucarest.

Gran desconocimiento de los derechos como viajeros

El 32% de los encuestados (incluidos los que no se habían desplazado con uno de los modos de transporte mencionados en los últimos 12 meses) sabían que en la UE existen derechos de los pasajeros en el caso del transporte aéreo, del ferrocarril, del autocar, del barco o del transbordador.

El 32% de los encuestados conocen que en la UE existen derechos de los pasajeros en transporte aéreo, ferrocarril, autocar, barco o transbordador

Sin embargo, el porcentaje de los encuestados que conocían específicamente sus derechos era de solo el 14% en el caso del transporte aéreo, el 8% en el caso del ferrocarril, el 5% en el de los autocares, y el 3% en el de los viajes en barco o en transbordador.

Los encuestados que se habían desplazado con al menos uno de estos modos de transporte tenían más probabilidades de conocer los derechos de los pasajeros (43% frente al 32%), aunque este porcentaje sigue siendo inferior al 50%.

La proporción de viajeros que se sentían bien informados de sus derechos por las empresas de transporte antes de viajar variaba según el modo de transporte: el 40% en el caso de los pasajeros de transporte aéreo, el 29% en el caso de los pasajeros de barcos o transbordadores, el 26% en el caso de los viajeros del ferrocarril y el 26% en el caso de los viajeros de autocar.

Los porcentajes son incluso inferiores en cuanto a la información recibida durante y después del viaje. 

Solo conocían sus derechos el 14% en el transporte aéreo, el 8% en el ferrocarril, el 5% en el de los autocares, y el 3% en los viajes en barco o en transbordador.

Reclamaciones

La probabilidad de haber reclamado era mayor entre los encuestados que habían sufrido problemas viajando en avión que entre los que habían utilizado otros modos de transporte: habían reclamado el 37% de los pasajeros que habían viajado en avión frente al 26% de aquellos que se habían desplazado en autocar, el 24% de los viajeros por ferrocarril, y el 18% de los pasajeros de barcos o transbordadores.

La probabilidad de reclamar era mayor entre los encuestados que sufrieron problemas viajando en avión que entre los que habían utilizado otro transporte

En el caso de todos los modos combinados, este porcentaje era del 26%.

Entre los encuestados que habían experimentado un problema en el viaje pero que no habían presentado una reclamación oficial (72%), la razón más probable para no haberlo hecho era la sensación de que era inútil (45 %), seguida de que se consideraba que la cantidad de dinero en juego era demasiado pequeña (25%).

El 53% de las personas que habían experimentado un problema del transporte aéreo durante los últimos 12 meses indicaron que la compañía aérea había ofrecido algún tipo de asistencia (comida y bebida, un vuelo alternativo, compensación financiera, alojamiento, reembolso, etc.), con independencia de que los pasajeros hubieran reclamado o no.

¿Nos informa bien la UE de los derechos a la hora de viajar?
La probabilidad de reclamar era mayor entre los encuestados que habían sufrido problemas viajando en avión que en otros modos de transporte, como el barco.

Solo el 43% de los encuestados que habían viajado en ferrocarril y el 38 % de los que habían viajado en autocar, barco o transbordador declararon que las empresas de transporte habían ofrecido ayuda en caso de perturbaciones.

Asistencia a personas con discapacidad

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El 55% de los encuestados que habían reclamado a la empresa de transporte por los problemas sufridos se mostraron satisfechos con el modo en que se había atendido su reclamación.

Pero solo el 37% de los que habían sufrido una perturbación declararon estar satisfechos con cómo la empresa de transporte les había informado de los procedimientos de reclamación.

El 81% de los pasajeros que en algún momento habían solicitado asistencia para una persona con discapacidad o movilidad reducida se declaran satisfechos

Una gran mayoría (81%) de los que en algún momento habían solicitado asistencia para una persona con discapacidad o movilidad reducida (es decir, el 8% de los encuestados) se declaraban satisfechos con la respuesta de la empresa de transporte.

En el caso de haber utilizado más de un modo de transporte, el porcentaje de los que se mostraron satisfechos era menor (60%).


Notas

  • La encuesta se llevó a cabo entre el 19 de febrero y el 4 de marzo de 2019 y con entrevistas a 27.973 ciudadanos de la UE.
  • La UE ha introducido legislación a fin de proteger los derechos de los pasajeros en todos los modos de transporte y garantizar que no se pierdan en una multitud de normas nacionales. Esto es insólito, ya que en ningún otro continente se ofrece protección a los pasajeros de todos los modos de transporte.

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